卓智專欄

2010-08-20
電話促銷行業需要救亡嗎?
 


執筆:簡炳權     卓智理財服務有限公司(執行董事)    

 【明報專訊】
        手機由 90 年代中開始普及,為日常生活帶來極大方便,隨資訊
流通日趨發達,利用電話促銷(Cold-Calling)開發新客戶已成為一種新時代的業務促銷手法,屬於新興行業之一。
 
        雖然有關促銷手法的成功率不高,然而不少商業機構仍樂於採用,試想想,以 10萬個電話促銷來計算,縱使回應率只得百分之一,但仍可以鎖定 1000 個對象,再從對產品或服務有初步興趣的對象中尋找生意機會。基於成本效益考量,電話促銷較適合意外保險、定期保險、美容/纖體療程、酒店會籍等商品,此等簡單易明之商品通過電話成功銷售之機會也較高,因此被保險、美容、銀行及財務機構廣泛採用。

近年促銷質素變差
        然而,筆者發覺近年這類促銷電話濫用之情日益嚴重,質素亦有變差的趨勢,除了促銷電話次數頻密之外,部分電話促銷員基本銷售技巧亦欠奉,說話語氣欠缺禮貌和婉轉。
 
        此外,令人憤慨的是,每當反問個人資料來源時,電話促銷員往往推卸是電腦隨機抽樣,或含糊其辭,與正常促銷手法迥異,適逢機主外地公幹或旅遊,又或工作開會時候遇上電話促銷,更令人不勝其煩。難怪某政黨去年的以電話訪問了 590 名市民,就發現 57%受訪者過去半年曾收過真人促銷電話,其中六成感到「非常滋擾」,另三成一感「頗滋擾」,可見市民對電話促銷不滿程度與日俱增。
 
        毫不諱言,自從「八達通」及銀行出售客戶資料圖利事件曝光之後,無疑市民對電話促銷更加反感,對業界所造成之影響不可謂不大,經營業界若不加自律,將不良促銷電話漏洞堵塞,很大機會窒礙電話促銷之發展空間,切勿輕率對待。
 
       惟以現今資訊發達的年代,使用電話或其他先進電子設備去廣泛傳送及應用資訊,已成為一種不可抗拒的潮流,有供求上的需要,其發展空間不可抹殺。然而鑑於濫用情 嚴重,政府可加強電話銷售方法手法之監管,業界亦應作出相應改善,以打破目前困局,恢復市場信心。

        筆者有幾點建議,願與從事經營電話促銷之業界人士分享,希望從電話促銷的根本性手法改變,為行業不利情勢作出救亡:
 須確保符合「私隱條例」。 首先,使用任何客戶個人資料前,必先確保符合「私隱條例」或相關法律規定,避免濫用,秉承企業良心之同時,亦可避免不必要之官非。其次,由於電話促銷是由經營者主動,業界亦應注重電話促銷員之培訓,注重電話談吐禮儀,既可增加促銷成功機會,亦可避免惹來被銷售者之反感。
 
        最後,由於電話銷售已經過分氾濫,業界人士可考慮開發另類銷售渠道,如轉向部分有獨特客群之公司埋手,由該公司對其下現有顧客進行銷售,車行與汽車產品公司之相互合作正是一例。相信此類不涉及客戶資料交換之銷售模式,未來將會更加吃香。
 
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